海蕾主播：物业服务与我们老百姓的日常生活息息相关，《民法典》中也专门增加了物业服务合同一章，今天我们就一起来聊聊业主与物业之间的“爱恨情仇”。两位律师能否先为我们介绍一下，哪些主体可以为小区业主提供物业服务呢？

陈琦律师：好的。在我国的立法体系中，提供物业服务的主体存在历史变迁的过程。物业服务主体的内涵也越来越丰富。在《物业管理条例》时代，从事物业服务首先必须是企业法人，其次还应当具有相应资质。资质的要求提高了物业服务准入门槛，在物业服务市场初期为保障物业服务质量发挥了重要的作用。随着《物权法》中“其他管理人”概念的设立，打破了物业服务资质的限制，只要是能够完成物业服务工作，服务的主体就不再限于必须是物业服务企业，更不要求必须有相应资质了。《民法典》施行之后，提供物业服务的主体演变为“物业服务人”。那么何为“物业服务人”，根据《民法典》第九百三十七条规定，物业服务人包括物业服务企业和其他管理人。其他管理人既包括业主，也包括能够提供物业服务的其他组织及自然人。《民法典》的该条规定为提供物业服务的主体设置了更为宽松的准入条件。

海蕾主播：刚刚陈琦律师提到为小区提供物业服务的主体是物业服务人，但在现实生活中，业主在购买入住新房的时候，也没有和物业服务人签过合同，那物业服务人是谁请的呢，业主没有签物业服务合同的情况，可以不交物业费呢？

李苏律师：回答海蕾主播这个问题之前，我先给大家介绍一下物业服务合同的分类。物业服务合同主要分为前期物业服务合同与普通的物业服务合同。

前期物业服务合同是指在物业服务区域内的业主、业主大会选聘物业服务人之前，由房地产建设单位与物业服务人签订的合同。尽管该合同中的物业服务人系建设单位选定，但建设单位同物业买受人（业主）签订房产买卖合同之时，包含了双方之间转让前期物业服务合同的合意，因此，前期物业服务合同在转让后对业主产生约束力，根源在于业主对房地产建设单位所签订的前期物业服务合同的概括承受。另外，业主购买了建筑物的专有部分，就自动加入对共有部分的共有关系，享有共同管理物业的权利并承担义务，成为前期物业服务合同的一方当事人。所以尽管业主不是签订前期物业服务合同的主体，仍受该合同的约束，业主仍应依约交纳物业费。

普通的物业服务合同则是指业主委员会根据业主大会的决议，与自行选聘的物业服务人签订的物业服务合同。该合同之所以对业主具有法律约束力，是由业主大会和业主委员会作为业主自我管理机制的权力机关和执行机关的法律地位决定的。因此，业主也应当依据普通的物业服务合同交纳物业费。

海蕾主播：听了两位律师的解读，我们对物业服务合同的签署主体也有了一个比较清晰的认识。生活中，业主与物业之间的纠纷其实非常多，据统计，2020年整个福建省公开的物业服务合同纠纷就高达19805件，很多案件中当事人之间就物业公司的责任边界争议很大？到底哪些才属于物业公司的服务范围？

陈琦律师：海蕾主播提到的问题确实也是我们在办理物业案件中经常遇到的问题。为什么在案件中当事人之间就物业公司的责任边界争议很大，其实主要因为物业服务的内容事无巨细、纷繁芜杂，现实生活的千变万化导致合同约定或法律规定不可能对于物业服务人的服务义务进行精细化的描述，只能尽可能的概括物业服务人的服务内容。如《民法典》并没有采取列举式的方式规定物业服务人的服务义务，而是用一个条款的篇幅精炼地概括了物业服务人的服务内容。《民法典》第924条具体规定：“物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。”从该规定可以看出，物业服务人服务义务的来源主要为合同约定的服务义务以及根据物业使用性质派生的服务义务。

海蕾主播：确实啊，民法典的规定还是比较原则的，能不能简单介绍一下这些概括性的规定的具体内容？

李苏律师：好的。具体分析《民法典》第924条的规定，物业服务人的服务义务可以分为下述六个方面：

（一）维修养护义务；维修养护义务应当是物业服务人的第一义务。维修养护义务一般是指共有部分的公共服务。如房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅等；共有设施、设备的维修、养护、运行和管理、包括：共用的上下水管道、垃圾道、烟囱、共用照明、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等；市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场等。物业服务人应当根据设施设备的实际情况进行日常养护，防止设施设备老化损坏。同时应当定期对物业共有部分进行检查检修，及早发现问题并加以解决，确保物业的正常使用。

（二）环境管理义务。主要包括清洁、绿化以及其他环境管理义务。比如清洁保洁工作、硬化路面，及时清运垃圾、保持排水排污系统畅通，限制装修及其他施工的工作时间，对公用绿地、花木进行有效的养护，确保物业环境整洁、优美。

（三）经营管理义务；这个主要是针对小区内的营业场所的管理。

（四）秩序维护义务；这个主要包括道路秩序、停车管理、废品回收、社区活动等。

（五）安全保护义务；该义务需要物业服务人通过各项措施，保证业主和物业使用人的人身、财产安全。如配备安防设施、聘请安保人员、制定安全管理制度等，在出现安全事件时能够及时采取应急措施避免损失扩大，及时向有关部门报告并协助做好善后工作。

（六）制止违法行为、向有关机关报告并协助处理的义务。

海蕾主播：我们现在举一个具体的例子来理解一下物业服务人的责任边界。有些业主遇到过这样的情况，物业公司为了得到业主的支持入驻小区，向业主开“空头支票”，实际签约后又拒绝之前的承诺，请问这些承诺是否有效，是否属于物业公司的服务范围？

李苏律师：这个问题《民法典》已有明确的回应。《民法典》第938条第二款规定“物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，为物业服务合同的组成部分”。这就意味着物业公司公开作出的有利于业主的服务承诺也属于其应提供的服务内容。但这里需要提示的是，服务承诺作为合同的组成部分需要满足以下几点：

1）以公开方式作出。物业服务人对业主的服务承诺应当公开作出，例如：物业服务人通过投标文件表明自己愿意受到约束，又或者是物业服务人在小区物业服务的公告栏/各物业楼道中张贴的服务承诺。但需注意的是，这里的承诺非物业服务人对部分业主点对点的承诺，也非就单一事项处理方案的承诺。

2）需对业主有利。物业服务人作出的服务承诺应当有利于业主，即：仅可根据承诺增加物业服务人自身的服务内容，不得单方面增加业主的义务。

3）不得违反法律、行政法规的规定。物业服务人作出的承诺应当符合法律及行政法规的规定。比如有的物业服务人发起公告，称会对业主的高空抛物、违章搭建、乱停车等行为进行罚款，罚款所得计入业主公共收益中。这一行为看似物业管理行为，提升了全体业主的共同利益。但是，因为物业公司不具备行政处罚的执法权，不得私自设立罚款名目，因此该处罚规定无效。

海蕾主播：根据前面系统的介绍以及我们的生活经验，物业公司应采取合理措施保护业主的人身与财产安全。最近正好看到一则这方面的新闻，具体情况是这样：家住厦门某小区的王先生因为疫情的缘故，无法及时回厦门上班。当王先生从老家回到厦门家中时，发现停在地下停车场的电动车被盗，随即立马报案，通过调取监控录像，发现有一名男子在深夜实施了盗窃，因光线昏暗，男子带着口罩，暂时未能抓到这位小偷。王先生反映自己买房时，物业服务合同上写明了有24小时保安巡逻，但在监控中未见有保安巡逻，物业公司没能履行自己的义务，于是王先生就起诉要求物业公司赔偿自己的损失并免除自己所拖欠的物业费。请问，在这种情况业主究竟能不能以物业公司安保存在问题为由，要求物业公司赔偿损失并拒交物业费呢？

陈琦律师：这个案件主要涉及两个问题，一是物业公司是否要对王先生的财产损失承担赔偿责任，第二个问题是王先生能否以车辆被盗为由拒绝交纳物业费。对于第一个问题，我先给大家介绍一下业主起诉要求物业公司承担赔偿责任的法律依据，主要是《物业管理条例》第35条第2款的规定：“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”。

具体到本案，物业公司是否需要承担赔偿责任就看物业公司是否有依据物业服务合同正确、合理履行其义务，是否对该王先生车辆被盗的损失存在过错。如果物业公司已依据物业服务合同约定谨慎合理地开展了必要的安防工作，如物业公司提供安保人员的出勤表、工作记录及车辆被盗同时段确实有安保人员巡逻的监控。小区发生偷盗事件后，物业公司协助业主向公安机关报案，提供小区监控录像、安保巡检记录等，协助公安机关处理偷盗事件，那么可以认为物业公司已谨慎充分合理地履行了安保义务，在这种情况下一般认定物业公司不存在过错，不需承担赔偿责任。但是，如果物业公司没有按照物业服务合同约定履行义务，比如物业公司存在门岗形同虚设、小区的巡逻严重不符合合同约定的条件等行为。法院有可能据此认定物业公司对王先生车辆被盗的损失存在过错，进而根据物业公司的过错程度要求其承担相应的赔偿责任。另外，本案中除了从过错的角度需要考察物业公司是否承担责任外，还涉及到业主损失金额的认定问题，以及物业公司承担多少责任比例的问题。

海蕾主播：没有想到“物业公司是否要对王先生的被盗的财产损失承担赔偿责任”这样一个看似简单的问题，却有这么多需要考虑的地方。

李苏律师：我这边也补充一下，实际上，裁判者遇到该类型的案件，他们内心都有这样一个基本的判断：造成业主损失的是直接实施盗窃行为的犯罪分子，而非是物业公司。物业公司安全保障义务主要是对物业服务区域内的公共秩序和公共安全提供防范性服务，在性质上是一种行为义务，而非结果义务。这种义务更多的是一种注意、警戒、防范义务。它并不能完全保证业主的财产和人身权益绝对不受损害。另外盗窃犯罪具有突发性、不可预测性、隐蔽性等特点，完全防范该类犯罪的发生客观上对物业公司而言是极其困难的。所以如果物业公司已按约合理履行安全防范的义务，即使业主受到人身或财产损害，物业公司也不应承担民事赔偿责任。否则，如果凡是业主的人身、财产权益一遭受损失，就推定物业服务人“有过错”，并将所有损害皆归由物业服务人负担的话，将使损害责任的认定过于泛滥，不仅不符合公平、权利义务对等原则，也不利于物业服务行业的稳定发展，最终损害的还是广大业主的利益。

海蕾主播：现在我们继续第二个问题“王先生能否以车辆被盗为由不交纳物业费。”

陈琦律师：这个问题需要结合案件的证据来看。在这里只能简要分析。如果物业公司严格按照物业服务合同的约定对小区采取了相应的安全保障措施，谨慎充分合理地履行了安保义务，在小区发生偷盗事件中并不存在过错，这种情况下，法院一般认定王先生仍应依约交纳物业费。但考虑到王先生是因车辆在小区被盗，对物业公司的服务质量不满意才拒交物业费的，有的法院会从利益平衡的角度减免逾期支付物业费的滞纳金。

如果物业公司未按照物业服务合同的约定履行安全保障的义务，对在小区发生偷盗事件中存在过错，又鉴于物业服务是包含多项服务内容的综合性服务，安全保障义务只是其中的一项，法院一般会结合业主的证据情况判断物业公司履行行为的瑕疵情况、持续时间、过错程度以及给业主造成损害的实际情况，可能会有两种处理方式：①若物业公司履行合同义务存在一般瑕疵，过错较小、持续时间短，法院一般认定王先生仍应依约交纳物业费，但无需支付滞纳金；②物业公司履行合同义务存在重大瑕疵，持续时间长、过错较大，法院可能酌定扣减部分物业费。

海蕾主播：好的。了解完物业公司的责任边界，我们下面换一个角度来聊聊业主的义务。大家和我估计一样，首先想到的就是业主缴纳物业费的义务。业主入住小区后需要交纳物业费，这个我们一般都没有疑问，但是很多的业主虽然买了房但交房后并没有实际入住，业主往往都认为自己没有享受到物业服务，这种情况下业主可以不交纳物业费吗？

李苏律师：这种情况，业主是不能拒绝交纳物业费的。《民法典》第944条规定：“业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。”未实际入住，业主就真的没有享受到物业服务吗？答案是否定的。物业服务具有公众性，它的价值在于在满足公共服务的同时，达到对整个居住环境品质的提升，最终体现在对业主个体的服务价值。物业费的构成包括保洁费、保安费、绿化费等，大部分是为全体业主公共部分的管理、共用设备设施维护费用，从物业费的构成可以看出物业服务并非针对专门某个业主的服务。虽然业主未实际入住，房屋空置，但小区卫生仍需天天清洁打扫，公共秩序必须时时巡查维护，所有设施设备如电梯、消防等费用也要一分不少地支出。既然物业服务人已经按照约定和有关规定提供了服务，业主就应当按照约定向物业服务人支付物业费。